电商微电商销售口才与成交心理学 营销销售技巧类书籍 畅销书 市场营销 销售口才 掌握客户心理 沟通方法技巧 正版图书.

★《去梯言-电商微电商销售口才与成交心理学》：互联网+，电商时代店员店长培训书，教你怎样在网上卖东西。

★网商营销锦囊，在线攻心手册。9大方面，140种情景，150个案例，近300种方法，帮你打造品，让网店有口碑、有排行、赚大钱。

★宝贝介绍→在线沟通→激发欲望→讨价还价→拿100%好评→中差评沟通→投诉处理→沟通，帮你成为一名出色的电商与微电商掌柜，做精于沟通的电商与微电商小二。

★一本书学会皇冠级大卖家的开店经验：

1.在线沟通：熟练运用阿里邮件这一聊天软件，掌握在线交流基本技巧，灵活巧妙回答提问，真正做到沟通无障碍，交易无极限。

2.宝贝介绍：宝贝描述要详细，突出细节和卖点，语言有礼貌有活力，切勿夸大其词、没有耐心，让介绍达到吸引买家眼球的效果。

3.买家下单：下单是销售的硬道理。在这过程中，可以使用限定机会、二中选一、话语攻心等技巧，促使买家顺利成交。

4.消除疑虑：购买商品难免存在质量不好、尺寸不合理、是否保修、是否包退换等疑虑，客服人员应给予解答，让顾客买得放心用得开心。

5.讨价还价：在价格方面要坚持原则，心里有个底线，不要一下降太大空间。和买家多谈宝贝的价值，以及购买后所能达到的效果。

6.沟通：一线承两端，细节定成败。成交与否在很大程度上取决于客服人员对销售技能的合理运用与发挥。

7.应对投诉：投诉不可怕，关键是要善于化解买家的抱怨，做到第一时间处理、态度谦和友好、说话得体，避免用语不敬、恼怒争辩等。

8.中差评处理：遇到中差评的情况，可采用主动认错、直截了当等方式沟通，使用赞美、软磨硬泡等技巧，让买家更改或撤销评价。

9.赢得100%好评：这是对客服工作的更高挑宅高质量服务才能赢好评。卖家的口碑、买家的信任，终将成就皇冠店铺。

……

第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限

第一节 在线交流基本技巧/2

情景001交谈少用“我” /2

情景002使用灵活性语言 /3

情景003保持相同谈话方式/5

情景004不承诺做不到的服务/7

情景005不给过于绝对的答案/8

第二节 答案不确定时的回复方式/11

情景006婉转表达/11

情景007绕开话题/12

情景008介绍其他特性/14

情景009扬长避短/16

第三节 机动灵活巧回答 /18

情景010否定要间接/18

情景011幽默地肯定/19

情景012想法一致只附和/21

情景013用亲身感受来回答/22

情景014幼稚问题予反问/24

第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球

第一节 开门见山直接描述/28

情景015宝贝描述要详细 /28

情景016描述要突出细节/29

情景017说出宝贝卖点/31

情景018渲染宝贝特性/33

情景019先说缺点再说优点/34

第二节 趣味介绍锦上添花/36

情景020摸清需求再介绍/36

情景021语言有礼貌有活力/38

情景022同时介绍两种商品/40

情景023说出产品优惠政策/41

情景024找到买家的兴趣点/43

第三节 介绍宝贝不能犯忌/45

情景025单刀直入推销宝贝/45

情景026故意夸大其词/46

情景027不尊重买家建议/48

情景028回答买家提问不够耐心/49

情景029过多使用专业术语/51

第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单

第一节 巧用赞美激发买家下单/54

情景030赞美买家的ID/54

情景031赞美买家的头像/56

情景032赞美买家所在地/58

情景033赞美买家购买的宝贝/59

情景034有针对性地赞美/61

第二节 限定机会催促买家下单 /64

情景035声明“数量有限”/64

情景036声明“时间有限”/65

情景037声明“特定服务有限”/67

情景038声明“价格优惠有限”/68

第三节 二中选一引导买家下单 /70

情景039你喜欢哪种颜色/70

情景040你看中哪个型号/71

情景041你需要一件还是两件/73

情景042你希望周末还胜作日配送/74

情景043你是网上支付还是现金支付/76

第四节 迎合心理诱导买家下单/78

情景044告知全国销量领先/78

情景045渲染销量火/80

情景046强调同龄人都喜欢/81

情景047利用案例进行说服/83

第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心

第一节 消除买家对商品的疑虑/86

情景048怀疑质量不好/86

情景049怀疑宝贝有色差/87

情景050怀疑尺寸不合理/89

情景051怀疑牌子不值得信任/91

情景052怀疑宝贝过时了/92

情景053怀疑宝贝不够档次/94

第二节 消除买家对物流的疑虑/97

情景054怀疑是否包邮/97

情景055怀疑发货时间拖延/98

情景056怀疑物流速度慢/100

情景057怀疑宝贝会被损坏/102

情景058怀疑到货时间不及时/103

第三节 消除顾客对售后的疑虑/106

情景059怀疑是否保修/106

情景060怀疑是否包换/107

情景061怀疑是否包退/109

情景062怀疑问题不能及时处理/110

第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱

第一节 直接拒绝坚守价格底线 /114

第二节 间接拒绝让对方放弃还价/122

第三节 不同场景如何讨价还价 /129

第六章 沟通策略——掌握“话聊”术，轻松赢订单

第一节 语音修炼要诀/142

第二节 第一次打就上手/150

第三节 这样打，买家就下单/159

第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨

第一节 迅速并耐心回复买家投诉 /170

第二节 澄清发货事实让买家撤诉 /178

第三节 处理客户投诉几点注意 /185

第八章 中差评沟通处理——升级沟通力，提高点击率

第一节 中差评沟通步骤 /194

第二节 中差评沟通方式 /205

第三节 中差评处理技巧/213

第四节 与差评师面对面过招 /221

第九章 赢得100%好评——口碑成就皇冠店铺

第一节 深入了解买家评论习性 /228

第二节 事先沟通赢好评/234

第三节 高质量服务赢好评 /242

第四节 成功赢得每一个买家的好评/248

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《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。

书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。